DÉCLARATION DE POLITIQUE SUR L’ACCESSIBILITÉ DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

Déclaration de politique

Carletto s’engage à éliminer les obstacles et à améliorer l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap, et ce, d’une manière qui respecte la dignité, l’autonomie, l’intégration et l’égalité des chances. Carletto permet aux personnes en situation de handicap d’utiliser leurs propres appareils ou aides fonctionnelles lorsqu’elles accèdent à nos biens ou services. Ces aides peuvent inclure notamment : les personnes de soutien, les animaux d’assistance, les aides à la communication, les aides cognitives, les aides à la mobilité et les aides médicales.

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Objectif

Cette politique vise à respecter les exigences de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et toutes les normes et réglementations connexes, afin de garantir que les personnes en situation de handicap bénéficient d’un accès équitable à nos services. Des efforts raisonnables seront déployés afin de s’assurer que :

• Les personnes en situation de handicap bénéficient d’une égalité d’accès pour obtenir, utiliser et profiter des biens et services offerts par Carletto.

• Les biens et services sont fournis de manière à respecter la dignité et l’autonomie des personnes en situation de handicap.

• Les communications avec une personne en situation de handicap tiennent compte de ses besoins particuliers.

• Les personnes en situation de handicap peuvent utiliser des appareils fonctionnels, des animaux d’assistance ou être accompagnées de personnes de soutien, selon leurs besoins, pour accéder aux biens et services de Carletto.

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Portée

Cette politique s’applique à tous les employés de Carletto ainsi qu’aux bénévoles, agents et entrepreneurs qui agissent au nom de Caretto ou qui le représentent de quelconque manière.

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Procédures

Appareils et aides fonctionnelles

L’utilisation d’appareils ou aides fonctionnelles par les personnes en situation de handicap pour obtenir, utiliser ou bénéficier des biens ou services de Carletto est reconnue et acceptée, sauf si cela est interdit pour des raisons de santé, de sécurité ou de confidentialité.

Personnes de soutien

Les personnes en situation de handicap peuvent être accompagnées de leur personne de soutien dans les espaces accessibles au public lors de l’accès aux biens et services fournis par Carletto. Si une personne en situation de handicap est accompagnée d’une personne de soutien, Carletto veillera à ce que les deux puissent accéder aux lieux ensemble et que la personne en situation de handicap ne soit pas séparée de son accompagnateur.

Animaux d’assistance

Les personnes en situation de handicap peuvent être accompagnées de leur animal d’assistance et conserver celui-ci avec elles dans les zones accessibles au public lorsqu’elles accèdent aux biens et services de Carletto.

Si la présence d’un animal d’assistance est interdite par la loi dans un espace précis, Carletto s’assurera qu’une autre mesure soit mise en place afin de permettre à la personne en situation de handicap d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier des biens et services.

Communication et services téléphoniques

Nous communiquerons avec les personnes en situation de handicap d’une manière qui tient compte de leur handicap. Nous formerons notre personnel qui interagit avec la clientèle afin de leur enseigner comment communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.

Nous offrirons de communiquer par courriel si la communication par téléphone ne convient pas aux besoins de la personne ou n’est pas accessible pour elle.

Interruptions de service

En cas d’interruption planifiée d’un service, d’une installation ou d’un système utilisé par les personnes en situation de handicap pour accéder aux biens ou services de Carletto, un avis sera communiqué à l’avance.

L’avis comprendra la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description des solutions ou services alternatifs disponibles.

L’avis pourra être affiché à un endroit bien visible dans les locaux de Carletto, publié sur le site Web de Carletto ou communiqué par tout autre moyen raisonnable selon les circonstances. En cas d’interruption imprévue, l’avis sera communiqué dès que possible.

Formation

Les employés, bénévoles, agents et entrepreneurs de Carletto qui interagissent avec le public ou des tiers au nom de Carletto, ou qui participent à l’élaboration de politiques, pratiques et procédures liées à la fourniture de biens ou services, recevront une formation sur les sujets suivants, conformément au Règlement de l’Ontario 429/07 :

• Présentation de la LAPHO et des exigences du Règlement 429/07

• Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps

• Comment interagir avec des personnes qui utilisent un appareil fonctionnel, un animal d’assistance ou une personne de soutien

• Comment aider une personne ayant un type de handicap particulier et éprouvant des difficultés à accéder aux biens ou services de Carletto

• Les politiques, pratiques et procédures de Carletto en matière de service à la clientèle accessible

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Processus de rétroaction

L’objectif principal de Carletto est de répondre et de dépasser les attentes de la clientèle tout en offrant un service inclusif et accessible. Les commentaires concernant la manière dont nous répondons à ces attentes sont les bienvenus et appréciés.

Les commentaires concernant la prestation de biens et services aux personnes en situation de handicap peuvent être transmis par téléphone, en personne, par écrit, par voie électronique ou par tout autre moyen.

Tous les commentaires (en personne, par téléphone, par écrit, par courriel, fax, etc.) seront consignés. Toutes les questions et préoccupations reçues par notre équipe de gestion ou de service à la clientèle seront accusées de réception dans un délai maximal de 2 jours ouvrables. Le délai de réponse dépendra de la nature de la demande, mais ne dépassera pas 15 jours ouvrables, sauf circonstances exceptionnelles.

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Disponibilité des documents

Les documents requis en vertu de ce règlement sont disponibles sur demande. Carletto tiendra compte du handicap de la personne et fournira les documents dans un format approprié. Carletto et la personne concernée conviendront ensemble du format le plus approprié.

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Questions concernant cette politique

Cette politique vise à assurer un service d’excellence pour les clients en situation de handicap. Toute personne ayant une question concernant la politique, ou n’en comprenant pas l’objectif, peut s’adresser à la direction générale de Carletto.